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Suporte

Edite no GitHub

Bem-vindo!

Aqui na Azion, você pode contar com uma equipe de suporte especializada sempre que precisar enviar questionamentos, sugestões ou relatar algum problema que tenha ocorrido na utilização de nossos produtos.

Ao contatar o suporte, seu ticket seguirá um fluxo de atendimento conforme o tipo de atividade, o nível de severidade e o Service Level Agreement (SLA ), isto é, o Acordo de Nível de Serviço contratado.

Veja como solicitar o seu atendimento nesta documentação.

  1. Menu Tickets
  2. Abrir um ticket
  3. Acompanhar o seu atendimento

Para começar, conheça todas as opções da tela Tickets.

No menu superior, você encontra as seguintes funções:

  1. New support ticket: clique nessa opção para gerar seu atendimento.
  2. Check ticket status: essa opção exibe o andamento do seu atendimento.
  3. Phone number: número de contato para falar com o time de suporte.

Na primeira vez que você entra em Support, a tela Tickets exibe direto o menu Submit a Ticket, que está detalhado na seção Abrir um ticket.

Após gerar seu atendimento, você poderá escolher o modo de visualização dos seus tickets através destas opções do menu:

  1. Open or Pending: All Tickets; Open or Pending; Resolved or Closed.
  2. Sorted by Date: Date Created; Last Modified; Status. Ascending; Descending.
  3. You don’t have any tickets in current view: esta mensagem é exibida na primeira vez que você registra um ticket.

A seguir, veja o passo a passo para usar a ferramenta de atendimento ágil do suporte da Azion.


2. Abrir um ticket

Para gerar o seu atendimento, proceda conforme estas instruções:

  1. Acesse o Real-Time Manager. No menu superior, clique no símbolo de interrogação (?). Selecione Support do menu dropdown.

  2. Na tela Tickets, clique em New support ticket. Na seção Submit a Ticket, você encontra links úteis para testar o status do sistema da Azion, em Check the System Status, bem como para acessar esta documentação, em Useful information.

    De início, você visualiza um guia com perguntas para ajudá-lo a incluir todas as informações necessárias ao descrever o problema.

  3. Preencha os campos ou escolha a opção adequada conforme a seguir.

Os campos marcados com asterisco são obrigatórios.

Campo Definição
Subject* Informe um título que identifique o seu ticket.
Severity* - General Guidance
- System Impaired
- Production System Impaired
- Production System Down
- Business-critical System Down

Veja a descrição de cada um dos níveis de severidade conforme segue.
Type* Escolha o motivo do atendimento:

- Incident: para relatar um incidente.
- Question: para esclarecer suas dúvidas.
- Request: para fazer uma solicitação específica; por exemplo, sobre uma nova integração ou funcionalidades.
Description* Descreva a sua necessidade. Certifique-se de responder ao guia de perguntas para agilizar seu atendimento.
Attach a file
opcional
Recomendamos arquivos com extensão JPEG, PNG e PDF.
Phone number* O telefone de contato do responsável para discutir o problema.
  1. Ao concluir, clique em Submit. Pronto! Você acaba de registrar a sua necessidade junto ao nosso time de suporte. Você receberá um email de confirmação.

  2. Com a opção Cancel, você retorna à página inicial de Tickets, também descarta qualquer edição.

Descrição dos níveis de severidade

Nível Demanda
General Guidance Você tem uma dúvida ou deseja saber mais sobre uma funcionalidade.
System Impaired Funções não críticas de sua aplicação estão se comportando de forma anormal ou você tem alguma dúvida urgente sobre desenvolvimento utilizando os produtos Azion.
Production System Impaired Funções importantes para a sua aplicação estão comprometidas ou degradadas.
Production System Down Você não tem como contornar o problema e seu negócio está significativamente impactado. Funções importantes de sua aplicação estão indisponíveis.
Business-critical System Down Você não tem como contornar o problema e seu negócio está em risco. Funções críticas de sua aplicação estão indisponíveis.

Guia de perguntas: detalhes que agilizam

Para agilizar o seu atendimento, informe os seguintes detalhes ao abrir o seu ticket. Dessa forma, nossa equipe poderá rastrear o que está ocorrendo para resolver o problema mais rapidamente.

Inclua as seguintes informações onde possível:

  • a URL das suas configurações no sistema da Azion que está tendo problemas;
  • o comportamento esperado e o que não está de acordo;
  • em que condições o problema acontece: browser, aplicação, sistema operacional, operadora de internet, tipo de conexão com a internet, por exemplo;
  • o passo a passo para podermos reproduzir o problema;
  • certifique-se de estar usando o mesmo dispositivo que está tendo problemas e acesse a URL http://netinfo.azion.com. Informe o valor que aparece ao lado do campo UUID.

3. Acompanhar o seu atendimento

Você abriu tickets em nossa ferramenta? Saiba como acompanhar o seu atendimento a seguir:

  1. Acesse o Real-Time Manager. No menu superior, clique no símbolo de interrogação (?). Selecione Support no menu dropdown.

  2. Na tela Tickets, clique na opção Check ticket status do menu superior.

    Na primeira vez que você acessar, aparece a opção Open or Pending, onde você visualiza os tickets abertos ou pendentes, e onde também você pode selecionar All tickets, para verificar todos os tickets, assim como os tickets resolvidos ou encerrados – Resolved or Closed.

    Você ainda poderá refinar sua busca na opção Sorted by para visualizar o andamento do seu atendimento por data da criação, da última modificação e status, com a possibilidade de classificar por ordem ascendente ou descendente.


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