Como abrir um Ticket de Suporte
Na Azion, você conta com uma equipe de suporte especializada sempre que precisar enviar questionamentos, sugestões ou relatar algum problema que ocorreu enquanto usava um dos produtos da Azion.
Ao contatar o suporte, seu ticket seguirá um fluxo de atendimento de acordo com o tipo de atividade, o nível de severidade e o Acordo de Nível de Serviço (Service Level Agreement — SLA) que você contratou.
Leia as seções a seguir para entender como solicitar um atendimento de suporte.
Acessar o Centro de Suporte
Para criar um ticket, você primeiro precisa acessar o Centro de Suporte. Você tem duas opções para acessá-lo:
Através do Centro de Suporte
- Acesse o Centro de Suporte.
- Para autenticar o seu acesso, escolha uma opção:
- Clique em Are you a customer? Login here.
- No cabeçalho, clique em Login.
Através do Real-Time Manager (RTM)
- Acesse o Real-Time Manager (RTM).
- No cabeçalho, clique no ícone do Help Center (?) > selecione Contact Support.
2. Abrir um Ticket
Após fazer login em sua conta, você será redirecionado para a página Submit a ticket (Abrir um ticket). Clique em + New support ticket à direita do campo de pesquisa e preencha os campos conforme as informações a seguir:
| Campo | Descrição |
|---|---|
| Requester* | Preenchido automaticamente com seu email de login da Azion. |
| Product* | Lista de produtos da Azion. Você pode escolher um produto por ticket. |
| Subject* | Adicione um título que descreva seu problema para que o ticket possa ser identificado. |
| Severity* | General Guidance System impaired Production system impaired Production system down Business-critical system down Leia mais sobre os níveis de severidade na seção seguinte. |
| Type* | Motivo para abrir o ticket: - Incident: para relatar um incidente. - Question: para esclarecer suas dúvidas. - Request: para fazer uma solicitação específica; por exemplo, solicitar uma nova integração ou funcionalidade. |
| Description* | Campo livre para descrever suas necessidades. Adicione todas as informações referentes ao seu problema, pergunta ou solicitação, para que os agentes entendam como ajudar você. |
| + Attach a file opcional |
Adicione um arquivo para ajudar a descrever o motivo do seu ticket. É recomendado usar extensões JPEG, PNG ou PDF. |
| Phone number | Adicione o número de telefone da pessoa responsável por discutir sobre o problema que você está reportando. |
Selecione a opção Allow contact by phone se você quer ser contatado por telefone, caso os agentes da Azion achem necessário.
Campos marcados com asterisco (*) são obrigatórios.
Após preencher o formulário:
- Clique no botão Submit para registrar seu ticket. Você receberá um email de confirmação.
- Ou, clique na opção Cancel para retornar para a página inicial de Tickets, descartando qualquer edição feita.
Descrição dos níveis de severidade
Os níveis de severidade para um ticket, de menos severo a mais severo, são:
| Nível | Demanda |
|---|---|
| General Guidance | Você tem uma dúvida ou pergunta sobre um produto ou uma funcionalidade. |
| System Impaired | Funções não críticas de sua aplicação estão se comportando de forma anormal ou você tem alguma dúvida urgente sobre desenvolvimento usando os produtos Azion. |
| Production System Impaired | Funções importantes para a sua aplicação estão comprometidas ou prejudicadas. |
| Production System Down | Você não conseguiu resolver o problema e seu negócio está significativamente impactado. Funções importantes de sua aplicação estão indisponíveis. |
| Business-critical System Down | Você não conseguiu resolver o problema e seu negócio está em risco. Funções críticas de sua aplicação estão indisponíveis. |
Detalhes para adicionar na descrição de seu ticket
Para agilizar o seu atendimento, pode ser útil informar os seguintes detalhes ao abrir o seu ticket. Assim, a equipe de Suporte poderá entender o que está acontecendo com mais facilidade e resolver o problema com maior agilidade.
Inclua as seguintes informações na descrição do seu ticket:
- A URL das suas configurações no sistema da Azion que está tendo problemas.
- O comportamento esperado e o que não está de acordo.
- Em que condições o problema acontece. Exemplo: browser, aplicação, sistema operacional, operadora de internet, tipo de conexão com a internet.
- O passo a passo para que a equipe de Suporte possa reproduzir o problema.
- O valor UUID. Para acessá-lo, certifique-se de estar usando o mesmo dispositivo que está tendo problemas e acesse
https://netinfo.azion.com. Copie o valor que aparece ao lado do campo UUID.
3. Conferir seu Ticket aberto
Se você abriu um ticket e quer conferir seu status atual, siga estes passos:
- Acesse o Centro de Suporte ou faça login no RTM e, no cabeçalho, clique no ícone do Help Center (?) > selecione a opção Contact Support.
- Na página inicial do Centro de Suporte, clique na aba Tickets ou em Check ticket status à direita do campo de pesquisa. Uma página com os seus tickets Open or Pending (abertos ou pendentes) abrirá.
- Opcionalmente, você pode filtrar seus tickets:
- Clique em Open or Pending e selecione entre All Tickets, Open or Pending ou Resolved or Closed.
- Clique em Sorted by e selecione entre Date Created, Last Modified, Status, Ascending ou Descending.
Assista um tutorial sobre como abrir e conferir seus tickets no canal do YouTube da Azion, com opção de ativar legendas em português:
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