Technical Support
Na Azion, você é atendido por um time de engenheiros especialistas em desempenho, segurança, alta disponibilidade e escalabilidade de conteúdos, aplicações web e APIs, especialmente em ambientes de missão crítica.
Se você é novo na Azion ou se está aumentando seu uso dos produtos, a Azion fornece os recursos certos para apoiar seu sucesso. A Azion oferece uma combinação única de ferramentas e conhecimentos para que você possa realizar coisas incríveis.
Os níveis de suporte técnico da Azion cobrem questões de desenvolvimento e produção para produtos e serviços Azion, conjuntamente com outros componentes-chave:
- Questões “how to” sobre serviços e funcionalidades da Azion.
- Solução de problemas no uso de produtos Azion, conjuntamente com os recursos do cliente.
- Solução de problemas com a plataforma Azion.
Azion Technical Support não inclui:
- Acesso e modificação da infraestrutura do cliente, externos à rede da Azion.
- Desenvolvimento, modificações e depuração das aplicações do cliente.
- Aprovação e modificação da infraestrutura do cliente, mesmo quando solicitado ou recomendado pela Azion para facilitar a integração ou resolver problemas.
- Investigação de soluções para questões na infraestrutura do cliente ou de seus fornecedores que afetem diretamente o uso dos serviços da Azion.
Canais de atendimento
O plano Developer oferece acesso ilimitado à documentação, guias, whitepapers, relatórios de bug e Comunidade Azion no Discord. Clientes com o plano Business têm acesso ao suporte técnico 24×7 via ticket e email. Os planos de serviço Enterprise e Mission Critical têm acesso ao suporte 24 horas por dia, 7 dias por semana, via ticket, email e telefone, e acesso 8×5 aos Engenheiros de P&D via ticket e telefone.
- Portal de Suporte para planos Business, Enterprise e Mission Critical.
- Telefone +1 (833) 33-AZION (suporte em inglês), 0800 883 6313 (suporte em português) e +52 800 872 0565 (suporte em espanhol), para planos de serviço Enterprise e Mission Critical.
- Email para os planos Business, Enterprise e Mission Critical.
O usuário deve estar previamente autorizado pelo cliente e configurado na ferramenta antes da abertura do ticket online para garantir a autenticação e a autorização do contato.
| Plano de Serviço | Canais de Suporte Técnico |
|---|---|
| Business | Suporte 24 horas por dia, 7 dias por semana, via ticket e email. |
| Enterprise | Suporte 24×7 via ticket, email e telefone, acesso 8×5 a Engenheiros de P&D via ticket e telefone. |
| Mission Critical | Suporte 24×7 via ticket, email e telefone, acesso 8×5 a Engenheiros de P&D via ticket e telefone. |
Para obter informações mais detalhadas, consulte as opções de Planos de Serviço.
Tempo de resposta
O tempo de resposta depende do tipo de plano contratado e da severidade do suporte solicitado. É contabilizado o tempo decorrido entre a abertura do ticket e o início do serviço pela Azion.
Tickets
Existem três opções disponíveis para categorizar tickets em tipos:
- Incident: relatar um incidente, como falhas no sistema ou erros que exigem atenção imediata.
- Request: fazer uma solicitação específica, como integrações, soluções ou novas funcionalidades.
- Question: esclarecer dúvidas ou preocupações relacionadas à plataforma da Azion.
Severidade do ticket
O objetivo é fornecer um tempo de resposta adequado para cada caso com base no impacto para o seu negócio. A abertura de tickets com o nível de severidade correto ajudará a Azion a colocar você em contato com os profissionais de suporte adequados dentro dos tempos de resposta estimados.
Incident
A tabela abaixo descreve as severidades para tickets do tipo Incident:
| Severidade | Definição |
|---|---|
| System impaired | Funções não críticas de sua aplicação estão se comportando de forma anormal ou você tem alguma dúvida urgente sobre desenvolvimento utilizando os produtos Azion. |
| Production system impaired | Funções importantes para a sua aplicação estão comprometidas ou prejudicadas. |
| Production system down | Você não tem como contornar o problema e seu negócio está significativamente impactado. Funções importantes de sua aplicação estão indisponíveis. |
| Business-critical system down | Você não tem como contornar o problema e seu negócio está em risco. Funções críticas de sua aplicação estão indisponíveis. |
Request
A tabela abaixo descreve as severidades para tickets do tipo Request:
| Severidade | Definição |
|---|---|
| General Guidance | Você tem uma solicitação para a plataforma da Azion. |
| New Feature | Você deseja solicitar uma nova funcionalidade. |
| Solutions Labs | Você deseja solicitar a assistência de um especialista para propor uma nova solução. |
| CNAMEs already in use | Você encontrou o erro CNAMEs already in use ao listar um CNAME em seu domínio Azion. |
| Integration Services | Você deseja solicitar Integration Services para realizar uma nova integração com a Azion. |
| Template (Preview) | Você precisa que um Template seja adicionado ao Azion Marketplace. |
Question
A tabela abaixo descreve as severidades para tickets do tipo Question:
| Severidade | Definição |
|---|---|
| General Guidance | Você tem uma dúvida sobre a plataforma da Azion. |
| Rules Engine | Você tem dúvidas sobre como configurar um comportamento usando Rules Engine para Edge Application ou Rules Engine para Edge Firewall. |
Gravidade dos casos e tempos de resposta de acordo com os planos de serviço
Plano de Serviço Developer: N/A
Plano de Serviço Business:
- General guidance:
<24 horas(horário comercial) - System impaired:
<12 horas - Production System impaired:
<4 horas - Production system down:
<2 horas - Business-critical system down:
N/A
Plano de Serviço Enterprise:
- General guidance:
<24 horas(horário comercial) - System impaired:
<12 horas - Production System impaired:
<4 horas - Production system down:
<1 hora - Business-critical system down:
<15 minutos
Plano de Serviço Mission Critical:
- General guidance:
<12 horas(horário comercial) - System impaired:
<12 horas - Production System impaired:
<2 horas - Production system down:
<30 minutos - Business-critical system down:
<15 minutos
Casos resolvidos
Assim que a equipe da Azion responder ao seu ticket, ela trabalhará com você para identificar e resolver o problema. O caso é considerado resolvido se:
- Você concorda que seu problema foi corrigido ou sua dúvida foi respondida.
- Você concorda que a origem do problema não está na Azion.
- Você não respondeu a uma consulta ou solicitação da Azion durante quatro (4) dias consecutivos.