Suporte
Na Azion você é atendido por um time de engenheiros especialistas em performance, segurança, alta disponibilidade e escalabilidade de conteúdos, aplicações web e APIs, especialmente em ambientes de missão crítica.
Se você é novo na Azion ou se está aumentando seu uso, queremos fornecer os recursos certos para apoiar seu sucesso. O Azion Support oferece uma combinação única de ferramentas e conhecimentos para ajudá-lo a fazer coisas incríveis com a Azion.
1. Planos de Suporte
Todos os clientes recebem o plano de Suporte Developer por padrão, sem custo. Para serviços adicionais, oferecemos planos que se encaixam nas mais diversas necessidades, conforme a seguir:
| Desenvolvedores | Ambiente de produção | Negócios de missão crítica |
|---|---|---|
| Desenvolvedores que se sentem confortáveis em explorar o potencial de nossa plataforma com autonomia. | Empresas que utilizam a Azion em ambiente de produção e necessitam de ajuda para extrair o máximo da Azion. | A presença online é crítica e performance, segurança, disponibilidade e escalabilidade do serviço impactam diretamente no resultado do negócio. |
| Plano recomendado: Developer |
Plano recomendado: Enterprise |
Plano recomendado: Mission Critical |
Plano Developer
É a modalidade básica de suporte da Azion e faz parte de todos os contratos, sem custos adicionais. Este plano é recomendado para desenvolvedores ou empresas que não estejam utilizando a Azion em serviços críticos ou que possuam o conhecimento necessário para extrair o máximo da plataforma sozinhos.
Os recursos disponibilizados são:
- acesso ao Customer Service para problemas relacionados à conta (cobrança e acesso);
- acesso à documentação e whitepapers;
- acesso a relatórios e notificação de incidentes;
- reporte de bugs.
O atendimento acontece de segunda a sexta-feira, em horário comercial (8×5).
Esta modalidade não disponibiliza Technical Support e não possui canal de atendimento por telefone.
Plano Enterprise
É a modalidade de suporte mais utilizada por empresas de pequeno e médio porte que utilizam a Azion em serviços sem impacto direto no resultado do negócio.
Você irá encontrar todas as características do Plano Developer , além de:
- acesso a Engenheiros de Suporte 24×7 por ticket e telefone;
- tempo de resposta de até 1 hora para Production System Down;
- tickets ilimitados, sem limite de usuários;
- acesso a serviços avançados mediante taxa adicional: Best Practices Review, Go Live Support, Training, Custom Configurations.
Plano Mission Critical
É a modalidade de suporte recomendada para empresas de médio e grande porte que utilizam a Azion em sistemas de missão crítica, com impacto direto no resultado do negócio.
Você irá encontrar todas as características do Plano Enterprise , além de:
- acesso a Engenheiros de Research & Development, 8×5, por ticket e telefone;
- tempo de resposta de até 15 minutos para Business-Critical System Down;
- acesso ao Go Live Support para o lançamento de aplicações, migrações e eventos ao vivo;
- acesso ao Training para capacitação do time;
- acesso ao Custom Configurations para configurações complexas;
- acesso ao Best Practices Review para a redução de custo e melhoras na arquitetura, disponibilidade, performance e segurança;
- acesso ao Security Response Team (SRT) mediante contratação do Azion Managed DDoS Protection Unlimited;
- acesso ao Slack Channel da Azion (mediante taxa adicional). Um canal ágil para resolução de problemas e contato com nosso time de Engenheiros de Suporte.
Comparativo de Planos
| Developer | Enterprise | Mission Critical | |
|---|---|---|---|
| Customer Services e documentação | Acesso 24×7 ao Customer Service, documentação, whitepapers e reporte de bugs. | Acesso 24×7 ao Customer Service, documentação, whitepapers e reporte de bugs e incidentes. | Acesso 24×7 ao Customer Service, documentação, whitepapers e reporte de bugs e incidentes. |
| Health Status and Notifications | Acesso ao Status Page Dashboard. | Acesso ao Status Page Dashboard. | Acesso ao Status Page Dashboard. |
| Technical Support | Acesso 24×7 a Engenheiros de Suporte via ticket e telefone. | Acesso 24×7 a Engenheiros de Suporte, 8×5 a Engenheiros de R&D via ticket e telefone e Acesso ao Slack Channel da Azion – mediante taxa adicional. | |
| Quem pode abrir casos | Contatos ilimitados/casos ilimitados. | Contatos ilimitados/casos ilimitados. | |
| Severidade dos casos/tempos de resposta | General guidance: < 24 horas (horário comercial*) System impaired: < 12 horas Production system impaired: < 4 horas Production system down: < 1 hora |
General guidance: < 24 horas (horário comercial*) System impaired: < 12 horas Production system impaired: < 4 horas Production system down: < 1 hora Business-critical system down: < 15 minutos |
|
| Go Live Support | Acesso a Engenheiros de Suporte (mediante taxa adicional). | Acesso a Engenheiros de Suporte (inclusos até 5 eventos Go Live por ano). | |
| Training | Acesso ao Azion Day (mediante taxa adicional). | Acesso ao Azion Day (inclusos 2 Azion Days por ano). | |
| Custom Configurations | Acesso a criação de configurações customizadas (mediante taxa adicional). | Acesso a criação de configurações customizadas (inclusos até 5 sites). | |
| Best Practices Review | Designação de um Trusted Advisor (mediante taxa adicional). | Designação de um Trusted Advisor (inclusos até 5 reviews por ano). | |
| Security Response Team (SRT) | Acesso ao SRT (requer contratação do Azion Managed DDoS Protection Unlimited). | ||
| Modelo de contratação | Incluso | On Demand / Reserved Capacity. | Reserved Capacity (mínimo de 12 meses). |
*Horário comercial é geralmente definido como das 9:00 AM às 6:00 PM, no país em que a Azion foi contratada, excluindo feriados e fins de semana. Esses horários podem variar em países com múltiplos fusos horários.
2. Tempo de Resposta
O tempo de resposta depende da modalidade de suporte contratada e da severidade do ticket aberto. É contabilizado o tempo transcorrido entre a abertura do ticket e o início do tratamento pela Azion.
Severidade do Ticket
Nosso objetivo é fornecer um nível adequado de urgência para cada caso com base no impacto para o seu negócio. A abertura de tickets com o nível de severidade correto nos ajudará a colocá-lo em contato com os profissionais de suporte adequados dentro dos tempos de resposta desejados.
Para entender como a Azion considera a severidade dos tickets, consulte a tabela:
| Severidade do Ticket | Definição |
|---|---|
| General Guidance | Você tem uma dúvida ou deseja solicitar uma funcionalidade. |
| System impaired | Funções não críticas de sua aplicação estão se comportando de forma anormal ou você tem alguma dúvida urgente sobre desenvolvimento utilizando produtos Azion. |
| Production system impaired | Funções importantes para a sua aplicação estão comprometidas ou degradadas. |
| Production system down | Você não tem como contornar o problema e seu negócio está significativamente impactado. Funções importantes de sua aplicação estão indisponíveis. |
| Business-critical system down | Você não tem como contornar o problema e seu negócio está em risco. Funções críticas de sua aplicação estão indisponíveis. |
Casos Resolvidos
Assim que respondermos ao seu ticket, trabalharemos com você para identificar e resolver o problema. Nós consideraremos o caso resolvido se:
- você concorda que seu problema foi corrigido ou sua dúvida respondida;
- você concorda que a origem do problema não está na Azion;
- você não respondeu a uma consulta ou solicitação nossa durante quatro (4) dias consecutivos.
3. Canais de Atendimento
Todos os clientes dispõe de canais para atendimento de acordo com o plano contratado e podem abrir tickets online.
Nosso suporte Developer oferece atendimento via ticket referente a cobrança e a conta, em horário comercial. Já os clientes com suporte Enterprise ou Mission Critical têm acesso ao suporte 24×7 via ticket e telefone.
A abertura do ticket online por um dos contatos previamente autorizados pelo cliente e configurados na ferramenta é indispensável para garantir a autenticação e autorização do cliente.
- portal do suporte, para todas as modalidades de suporte;
- telefone 0800 883 6313, apenas para as modalidades de suporte Enterprise e Mission Critical;
- acesso ao Slack Channel da Azion (mediante taxa adicional), apenas para a modalidade Mission Critical.
4. Escopo de Trabalho
Technical Support
Nossos níveis de suporte técnico cobrem questões de desenvolvimento e produção para produtos e serviços Azion, conjuntamente com outros componentes chave:
- questões “how to” sobre serviços e funcionalidades da Azion;
- solução de problemas no uso de produtos Azion, conjuntamente com recursos do cliente;
- solução de problemas com a plataforma Azion.
Azion Technical Support não inclui:
- o acesso e modificação da infraestrutura do cliente, externos à rede da Azion;
- o desenvolvimento, modificações e depuração das aplicações do cliente;
- a homologação e modificação da infraestrutura do cliente, mesmo quando solicitadas ou recomendadas pela Azion para viabilizar a integração ou solução de algum problema;
- a busca de solução para os problemas na infraestrutura do cliente ou de seus fornecedores, que impactem no uso dos serviços da Azion;
- atendimento a Best Practices Review, Go Live Support, Training, Custom Configurations e Security Response Team.
Health Status and Notifications
Health Status and Notification dá a você a visão do status dos serviços Azion que atendem às suas aplicações, permitindo-lhe identificar rapidamente quando a Azion está enfrentando problemas que podem impactá-lo. O dashboard exibe cronologicamente informações relevantes que lhe permitem gerenciar eventos em andamento, além de prover notificações proativas para apoiá-lo no planejamento de atividades agendadas. Com alertas disparados automaticamente por mudança de status dos recursos da Azion, você terá a visibilidade e guia para apoiá-lo a diagnosticar rapidamente e resolver problemas. Confira em Azion Status Page.
Best Practices Review
Azion Trusted Advisors baseiam-se nas melhores práticas aprendidas com o histórico de operar e servir milhares de casos de uso. O Trusted Advisor analisa seu ambiente na Azion e lhe informa sobre oportunidades para economizar dinheiro, melhorar a arquitetura do sistema, disponibilidade e performance, ou ajudar a mitigar vulnerabilidades de segurança. Solicite a análise pelo Portal de Suporte, informando o site que você deseja que seja revisado e o objetivo pretendido: otimização com foco em economia de seus custos, em performance, em disponibilidade ou em segurança.
Go Live Support
Ideal para lançamento de aplicações, migrações de infraestrutura e eventos ao vivo, nosso Go Live Support oferece orientação e suporte em tempo real para os momentos mais relevantes para seu negócio. Os especialistas da Azion conduzem um envolvimento altamente focado para fornecer orientações de arquitetura e operação, bem como suporte em tempo real, com duração de até 6h de acompanhamento, em qualquer horário, para seu evento planejado. Agende pelo Portal de Suporte, com 72h de antecedência, o Go Live Support para seu evento.
Training
Quer você seja novo na Azion, quer seja um usuário avançado, com Azion Training você pode elaborar sua agenda de treinamentos conosco e sempre aprender ou validar conceitos úteis e técnicas de implementação usando nossos serviços, desde funcionalidades introdutórias até as mais avançadas.
Custom Configurations
Azion Custom Configurations fornece o suporte técnico que você precisa para implantar configurações complexas, não suportadas na interface do Real-Time Manager ou APIs, para que você possa explorar todo o poder da plataforma Azion.
Security Response Team (SRT)
Com Azion Managed DDoS Protection Unlimited você tem acesso 24×7 ao Security Response Team (SRT), que pode ser acionado durante ou após um ataque DDoS. O SRT ajudará na triagem de incidentes, identificando a causa raiz e aplicando mitigações para você. Você também poderá engajar o SRT para qualquer análise pós-ataque.
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