Diretrizes de suporte

O Suporte Azion dá acesso a recursos de suporte, canais de atendimento e engenheiros que ajudam com questões relacionadas ao uso dos produtos e serviços Azion. O que você acessa depende do nível de suporte que o seu contrato inclui. Estas diretrizes definem os níveis, os canais, as severidades de ticket e o tempo de resposta de cada severidade.

Recursos de suporte

Estes recursos não exigem ticket e estão abertos a todos os níveis de suporte:

Para pesquisar todas as páginas da documentação, consulte Documentação da Azion.

Níveis de suporte

A Azion oferece quatro níveis de suporte: Developer, Business, Enterprise e Mission-Critical. O Developer Support está incluído em todo contrato com a Azion, sem custo adicional. Cada nível inclui todos os recursos do nível anterior:

O Business Support aceita casos de suporte ilimitados de contatos autorizados. O Developer Support não tem acesso aos canais de ticket, email, telefone ou videochamada, e não tem compromisso de tempo de resposta nem SLA.

Os serviços profissionais que um nível inclui substituem os serviços dos níveis abaixo dele. Eles não se somam. Cada serviço mantém o próprio escopo, limites e condições.

Os níveis de suporte pagos exigem um compromisso mínimo de 12 meses, e a Azion os cobra como Support Fee. Para o valor de cada nível, consulte Preços.

Os níveis de suporte são uma dimensão separada dos planos de serviço Hobby, Pro e Enterprise.

Canais de atendimento

Os níveis Business, Enterprise e Mission-Critical abrem casos de suporte por estes canais:

Os níveis Enterprise e Mission-Critical também incluem suporte por videochamada.

Somente um contato que o cliente autorizou e configurou no Support Center pode abrir um ticket. A autorização é como a Azion autentica o contato. Para abrir um ticket, consulte Abra um ticket de suporte.

A Azion presta suporte técnico no idioma do país onde a Azion foi contratada: inglês, espanhol ou português.

Slack Channel

O Slack Channel é um serviço pago que conecta você aos Support Engineers da Azion por escrito, 8 horas por dia, 5 dias por semana. Ele não abre tickets e não tem garantia de tempo de resposta. Ele exige uma conta paga do Slack, do próprio cliente. Clientes Enterprise e Mission-Critical solicitam o serviço ao time de vendas.

O que o Suporte Azion cobre

O Suporte Azion cobre questões de desenvolvimento e de produção de todos os produtos e serviços Azion:

• Dúvidas sobre como usar os produtos e funcionalidades da Azion.
• Solução de problemas no uso dos produtos Azion, em conjunto com os seus recursos.
• Solução de problemas da Azion Web Platform.

O Suporte Azion não inclui:

• Acesso, aprovação, configuração ou alteração da sua infraestrutura, sistemas, aplicações, origens, redes, contas ou serviços de terceiros fora da Azion Web Platform.
• Desenvolvimento, alteração ou depuração das suas aplicações ou do seu código.
• Investigação ou resolução de problemas causados pela sua infraestrutura, fornecedores, serviços de terceiros, integrações externas ou indisponibilidade da origem.
• Recomendações ou alterações de configuração feitas em seu nome, exceto quando o seu nível de suporte ou um serviço profissional contratado as inclui.
• Qualquer serviço, funcionalidade ou serviço profissional que o seu nível de suporte não inclui.

Tipos de ticket

Cada ticket tem um de três tipos:

Severidade do ticket

A severidade de um ticket define o tempo de resposta e o time que o atende. Você seleciona a severidade ao abrir o ticket. A Azion pode reclassificá-la de acordo com as definições abaixo.

Tempos de resposta

O tempo de resposta é o tempo entre o envio de um ticket válido, por um contato autorizado e por um canal de atendimento, e o início da ação da Azion. Ele depende do nível de suporte e da severidade do ticket:

O horário comercial geralmente vai das 9h às 18h no país onde a Azion foi contratada, exceto feriados e fins de semana. Ele pode variar em países com mais de um fuso horário.

Solicitações feitas pelo Suporte Azion

Várias páginas desta documentação encaminham uma solicitação ao Suporte Azion. Estas são as mais comuns:

Tickets resolvidos

Depois que o time da Azion responde ao seu ticket, ele trabalha com você para identificar e resolver o problema. A Azion considera um ticket resolvido quando uma destas condições é verdadeira:

• Você concorda que o problema foi corrigido ou que a dúvida foi respondida.
• Você concorda que a origem do problema não está na Azion.
• Você não responde a uma consulta ou solicitação da Azion por quatro dias consecutivos.

Outros contatos

Alguns assuntos vão para um contato específico em vez de um ticket de suporte:

Recursos relacionados