# Diretrizes de suporte O Suporte Azion dá acesso a recursos de suporte, canais de atendimento e engenheiros que ajudam com questões relacionadas ao uso dos produtos e serviços Azion. O que você acessa depende do nível de suporte que o seu contrato inclui. Estas diretrizes definem os níveis, os canais, as severidades de ticket e o tempo de resposta de cada severidade. --- ## Recursos de suporte Estes recursos não exigem ticket e estão abertos a todos os níveis de suporte: - [Azion Copilot](https://console.azion.com/copilot): Um assistente de IA com conhecimento de todos os produtos Azion. Abra-o pelo ícone do Copilot no cabeçalho do Azion Console. - [Help Center](/pt-br/documentacao/guias/plataforma/conta-e-billing/conhecendo-o-azion-console.md): A documentação da tela do Console em que você está. Abra-o pelo ícone (?) no cabeçalho ou por uma tag Get help. - [Status e manutenção da Azion](/pt-br/documentacao/suporte/status-e-manutencao.md): O status de cada componente da plataforma, as atualizações de incidentes por email e como a Azion anuncia manutenções. - [Comunidade Azion no Discord](https://discord.com/invite/Yp9N7RMVZy): Compartilhe ideias e dúvidas com outros usuários e com o time da Azion. - [Reúna informações para o Suporte Azion](/pt-br/documentacao/suporte/reunir-informacoes.md): O request ID, os headers e os logs que permitem investigar um problema ou que o Suporte o reproduza. - [Códigos de status HTTP](/pt-br/documentacao/fundamentos/codigos-de-status-http.md): Os códigos de erro que a Azion retorna, a causa de cada um e como resolvê-lo. Para pesquisar todas as páginas da documentação, consulte [Documentação da Azion](/pt-br/documentacao/). --- ## Níveis de suporte A Azion oferece quatro níveis de suporte: **Developer**, **Business**, **Enterprise** e **Mission-Critical**. O Developer Support está incluído em todo contrato com a Azion, sem custo adicional. Cada nível inclui todos os recursos do nível anterior: | Recurso | Developer | Business | Enterprise | Mission-Critical | | :------------------------------------------------------------------------------------------------------------------ | :-------- | :-------------- | :--------------------------- | :-------------------------- | | Documentação, guias, whitepapers, relatórios de bug, recursos de aprendizado, suporte da comunidade e Azion Copilot | Sim | Sim | Sim | Sim | | Casos de suporte por ticket e email, 24 horas por dia, 7 dias por semana | Não | Sim | Sim | Sim | | Suporte por telefone e videochamada | Não | Não | Sim | Sim | | Acesso aos Engenheiros de P\&D por ticket e telefone, 8 horas por dia, 5 dias por semana | Não | Não | Sim | Sim | | Compromisso de tempo de resposta | Não | Sim | Sim, menor que o Business | Sim, menor que o Enterprise | | [Integration Services](/pt-br/documentacao/servicos/integration-services/) | Não | 5 horas por ano | 20 horas por ano | 60 horas por ano | | [Best Practices Review](/pt-br/documentacao/servicos/best-practices-review/) | Não | Não | 20 horas por ano | 40 horas por ano | | [Business Events Support](/pt-br/documentacao/servicos/business-events-support/) | Não | Não | 1 evento por ano de contrato | 100 horas por ano | | [Technical Account Manager](/pt-br/documentacao/servicos/technical-account-manager/) | Não | Não | Não | 20 horas por mês | O Business Support aceita casos de suporte ilimitados de contatos autorizados. O Developer Support não tem acesso aos canais de ticket, email, telefone ou videochamada, e não tem compromisso de tempo de resposta nem SLA. Os serviços profissionais que um nível inclui substituem os serviços dos níveis abaixo dele. Eles não se somam. Cada serviço mantém o próprio escopo, limites e condições. Os níveis de suporte pagos exigem um compromisso mínimo de 12 meses, e a Azion os cobra como Support Fee. Para o valor de cada nível, consulte [Preços](/pt-br/documentacao/fundamentos/precos/#support). Os níveis de suporte são uma dimensão separada dos planos de serviço Hobby, Pro e Enterprise. --- ## Canais de atendimento Os níveis Business, Enterprise e Mission-Critical abrem casos de suporte por estes canais: | Canal | Disponibilidade | Níveis de suporte | | :----------------------------------------------------------- | :---------------------------------- | :------------------------------------- | | [Support Center](https://tickets.azion.com/en/support/login) | 24 horas por dia, 7 dias por semana | Business, Enterprise, Mission-Critical | | Email: | 24 horas por dia, 7 dias por semana | Business, Enterprise, Mission-Critical | | Telefone em inglês: [+1 (833) 33-AZION](tel:18333329466) | 24 horas por dia, 7 dias por semana | Enterprise, Mission-Critical | | Telefone em português: [0800 883 6313](tel:08008836313) | 24 horas por dia, 7 dias por semana | Enterprise, Mission-Critical | | Telefone em espanhol: [+52 800 872 0565](tel:528008720565) | 24 horas por dia, 7 dias por semana | Enterprise, Mission-Critical | | Engenheiros de P\&D, por ticket e telefone | 8 horas por dia, 5 dias por semana | Enterprise, Mission-Critical | Os níveis Enterprise e Mission-Critical também incluem suporte por videochamada. Somente um contato que o cliente autorizou e configurou no Support Center pode abrir um ticket. A autorização é como a Azion autentica o contato. Para abrir um ticket, consulte [Abra um ticket de suporte](/pt-br/documentacao/suporte/abrir-tickets/). A Azion presta suporte técnico no idioma do país onde a Azion foi contratada: inglês, espanhol ou português. ### Slack Channel O [Slack Channel](/pt-br/documentacao/servicos/slack-channel/) é um serviço pago que conecta você aos Support Engineers da Azion por escrito, 8 horas por dia, 5 dias por semana. Ele não abre tickets e não tem garantia de tempo de resposta. Ele exige uma conta paga do Slack, do próprio cliente. Clientes Enterprise e Mission-Critical solicitam o serviço ao [time de vendas](https://www.azion.com/pt-br/contato/). --- ## O que o Suporte Azion cobre O Suporte Azion cobre questões de desenvolvimento e de produção de todos os produtos e serviços Azion: - Dúvidas sobre como usar os produtos e funcionalidades da Azion. - Solução de problemas no uso dos produtos Azion, em conjunto com os seus recursos. - Solução de problemas da Azion Web Platform. O Suporte Azion não inclui: - Acesso, aprovação, configuração ou alteração da sua infraestrutura, sistemas, aplicações, origens, redes, contas ou serviços de terceiros fora da Azion Web Platform. - Desenvolvimento, alteração ou depuração das suas aplicações ou do seu código. - Investigação ou resolução de problemas causados pela sua infraestrutura, fornecedores, serviços de terceiros, integrações externas ou indisponibilidade da origem. - Recomendações ou alterações de configuração feitas em seu nome, exceto quando o seu nível de suporte ou um serviço profissional contratado as inclui. - Qualquer serviço, funcionalidade ou serviço profissional que o seu nível de suporte não inclui. --- ## Tipos de ticket Cada ticket tem um de três tipos: | Tipo | Finalidade | | :----------- | :--------------------------------------------------------------------------------------------- | | **Incident** | Relatar um incidente, como uma falha de sistema ou um erro que exige atenção imediata. | | **Request** | Fazer uma solicitação específica, como uma integração, uma solução ou uma nova funcionalidade. | | **Question** | Tirar uma dúvida sobre a Azion Web Platform. | ### Severidade do ticket A severidade de um ticket define o tempo de resposta e o time que o atende. Você seleciona a severidade ao abrir o ticket. A Azion pode reclassificá-la de acordo com as definições abaixo. **Incident** Severidades para tickets do tipo **Incident**: | Severidade | Definição | | :-------------------------------- | :---------------------------------------------------------------------------------------------------------------------------------------------- | | **System impaired** | Funções não críticas da sua aplicação se comportam de forma anormal, ou você tem uma dúvida urgente de desenvolvimento sobre os produtos Azion. | | **Production system impaired** | Funções importantes da sua aplicação estão comprometidas ou degradadas. | | **Production system down** | Não há como contornar o problema e o seu negócio é impactado de forma significativa. Funções importantes da sua aplicação estão indisponíveis. | | **Business-critical system down** | Não há como contornar o problema e o seu negócio está em risco. Funções críticas da sua aplicação estão indisponíveis. | **Request** Severidades para tickets do tipo **Request**: | Severidade | Definição | | :------------------------ | :--------------------------------------------------------------------------------------------------------------------------------------------- | | **General Guidance** | Você tem uma solicitação geral sobre a Azion Web Platform. | | **New Feature** | Você quer solicitar uma funcionalidade. | | **Solutions Labs** | Você quer que um especialista proponha uma nova solução. | | **CNAMEs already in use** | Você recebeu o erro *CNAMEs already in use* ao adicionar um CNAME a um dos seus [domínios](/pt-br/documentacao/plataforma/workloads/domains/). | | **Integration Services** | Você quer que o [Integration Services](/pt-br/documentacao/servicos/integration-services/) inicie uma nova integração com a Azion. | | **Template (Preview)** | Você precisa de um novo [template](/pt-br/documentacao/plataforma/marketplace/templates/) no Azion Marketplace. | **Question** Severidades para tickets do tipo **Question**: | Severidade | Definição | | :------------------- | :------------------------------------------------------------------------------------------------------------------------------------------------------------------------------------------------------------------------------------------------- | | **General Guidance** | Você tem uma dúvida sobre a Azion Web Platform. | | **Rules Engine** | Você tem uma dúvida sobre como configurar um comportamento com [Rules Engine para Applications](/pt-br/documentacao/plataforma/applications/rules-engine/) ou [Rules Engine para Firewall](/pt-br/documentacao/plataforma/firewall/rules-engine/). | --- ## Tempos de resposta O tempo de resposta é o tempo entre o envio de um ticket válido, por um contato autorizado e por um canal de atendimento, e o início da ação da Azion. Ele depende do nível de suporte e da severidade do ticket: | Nível de suporte | General guidance | System impaired | Production system impaired | Production system down | Business-critical system down | | :------------------- | :-------------------------------------- | :---------------- | :------------------------- | :--------------------- | :---------------------------- | | **Developer** | Não disponível | Não disponível | Não disponível | Não disponível | Não disponível | | **Business** | Menos de 24 horas, em horário comercial | Menos de 12 horas | Menos de 4 horas | Menos de 2 horas | Não disponível | | **Enterprise** | Menos de 24 horas, em horário comercial | Menos de 12 horas | Menos de 4 horas | Menos de 1 hora | Menos de 15 minutos | | **Mission-Critical** | Menos de 12 horas, em horário comercial | Menos de 12 horas | Menos de 2 horas | Menos de 30 minutos | Menos de 15 minutos | O horário comercial geralmente vai das 9h às 18h no país onde a Azion foi contratada, exceto feriados e fins de semana. Ele pode variar em países com mais de um fuso horário. --- ## Solicitações feitas pelo Suporte Azion Várias páginas desta documentação encaminham uma solicitação ao Suporte Azion. Estas são as mais comuns: | Solicitação | Condição | Referência | | :-------------------------------------------------------------------------- | :---------------------------------------------------------------------------------------------------- | :----------------------------------------------------------------------------------------------------------------- | | Um limite maior, como mais workloads, certificados ou domínios por workload | A Azion aumenta um limite com base no seu plano | [Limites de Workloads](/pt-br/documentacao/plataforma/workloads/limites/) | | Acesso a um produto em Preview, como KV Store ou SQL Database | O produto não vem habilitado na conta por padrão | [KV Store](/pt-br/documentacao/plataforma/kv-store/), [SQL Database](/pt-br/documentacao/plataforma/sql-database/) | | Acesso ao WebSocket Proxy | Business, Enterprise ou Mission-Critical Support, ou um contrato de Reserved Capacity ou Savings Plan | [WebSocket](/pt-br/documentacao/plataforma/applications/websocket/) | | Uma cópia do Attestation of Compliance do PCI DSS | Business, Enterprise ou Mission-Critical Support, e um NDA | [PCI DSS](/pt-br/documentacao/fundamentos/pci-dss-certification/) | | Uma cópia do relatório SOC 3 | Mission-Critical Support | [SOC](/pt-br/documentacao/fundamentos/soc/) | | Um Service Credit | Um ticket em até 7 dias úteis após a falha de serviço | [Acordo de Nível de Serviço](/pt-br/documentacao/contratos/sla/) | | Uma redefinição de MFA | Você é o único Account owner da conta | [Solucionar problemas de acesso ao Azion Console](/pt-br/documentacao/suporte/acesso-a-conta/) | --- ## Tickets resolvidos Depois que o time da Azion responde ao seu ticket, ele trabalha com você para identificar e resolver o problema. A Azion considera um ticket resolvido quando uma destas condições é verdadeira: - Você concorda que o problema foi corrigido ou que a dúvida foi respondida. - Você concorda que a origem do problema não está na Azion. - Você não responde a uma consulta ou solicitação da Azion por quatro dias consecutivos. --- ## Outros contatos Alguns assuntos vão para um contato específico em vez de um ticket de suporte: | Assunto | Contato | | :-------------------------------------------------------------------------------------- | :------------------------------------------------------------------------------------------------------------------------------------------------------------------------------------------------- | | Uso ilegal, ou um problema de segurança de sistema ou de rede, exceto direitos autorais | ou [+1 (833) 332-9466](tel:18333329466). Para notificações de direitos autorais, consulte [Política de Uso Aceitável](/pt-br/documentacao/contratos/politica-de-uso-aceitavel/). | | Uma solicitação sobre os seus dados pessoais | | | Políticas de peering | | | Operações de peering | | | Azion Network Appliance | | | Um novo contrato, um upgrade de nível de suporte ou um serviço profissional pago | [Time de vendas](https://www.azion.com/pt-br/contato/) | --- ## Recursos relacionados - [Abra um ticket de suporte](/pt-br/documentacao/suporte/abrir-tickets.md): Os campos do formulário do Support Center e como acompanhar o status de um ticket. - [Reúna informações para o Suporte Azion](/pt-br/documentacao/suporte/reunir-informacoes.md): As evidências que permitem ao Suporte Azion reproduzir um problema na primeira resposta. - [Acordo de Nível de Serviço](/pt-br/documentacao/contratos/sla.md): As garantias de disponibilidade, os Service Credits e como solicitá-los. - [Termos de Serviço](/pt-br/documentacao/contratos/tds.md): A definição contratual de cada nível de suporte.